Tunteiden ilmaisusta ja asiakaspalvelusta
Luin Nytistä artikkelin korkeakouluissa tapahtuvasta kiusaamisesta ja mieleeni muistui jonkin aikaa sitten lukemani nuorisolääkärin haastattelu, joka nostatti minussa myöskin tunteita pintaan.
Yhteistä näille artikkeleille on se, että niissä vedetään jonkinlainen raja nuoruuden ja aikuisuuden välille – raja, josta en ole aikaisemmin kuullut ja jota en ole henkilökohtaisesti ylittänyt.
Nytin jutussa pidetään yllättävänä sitä, että aikuisetkin kiusaavat. Nuoret nyt ovat tietysti ääliöitä, mutta että aikuisetkin! Tämä oli meille täysin uusi ja järkyttävä havainto. /sarcasm
Nuorisolääkäri Elina Hermanson taas korostaa sitä, miten erityisesti nuoria pitää erikoistua erityisesti ymmärtämään, koska erityisesti nuoren kokemusmaailma on niin erityinen. Sinänsä haastattelu on hyvä ja täynnä hyviä pointteja, mutta silti ärsyttää.
Ärsyttää, että lasta pitää suojella ja kohdella hyvin mutta aikuista ei enää tarvitse. Miksei aikuinen ansaitse ystävällistä kohtelua?
Kävin tässä taannoin Espoon Kierrätyskeskuksessa asioimassa ja siellä ollessani eräs asiakaspalvelija puhui minulle töykeään sävyyn. Hän pyysi minua siirtymään kassalle viisi minuuttia ennen kaupan sulkemisaikaa.
Ensinnäkin en ole tottunut, että asiointiini puututaan noin suoraan ja henkilökohtaisesti kaupan vielä ollessa auki. Ymmärrän toki huomautuksen aiheelliseksi, jos kauppa on jo mennyt kiinni. Silloinkin on kuitenkin muistettava käyttää ystävällisyyttä ja avoimuutta.
Toiseksi kyseisen asiakaspalvelijan äänensävy oli töykeä. Hän ei hymyillyt eikä pahoitellut eikä kysynyt, voisiko olla avuksi. Hän vain töksäytti asiansa vihaisesti ja pyyhälsi ohitseni.
Lamaannuin paikoilleni häpeästä ja ahdistuksesta enkä pystynyt sanomaan mitään.
Olen itsekin ollut asiakaspalvelutehtävissä muutamassa kaupassa. Hyviin tapoihin kuuluu kohdella asiakasta aina mahdollisuuksien mukaan hienotunteisesti ja nolaamatta. Häntä on kuunneltava ja häntä on lähestyttävä varoen. Jotkut asiakkaat ovat niin syventyneitä tavaroiden katselemiseen, etteivät he huomaa ajan kulua tai tiedä, että heitä tarkkaillaan. Tällöin lähestyminen voi saada asiakkaan säikähtämään ja säntäämään ulos kaupasta häpeissään, ihan kuin hän olisi jäänyt kiinni rysän päältä. Näin kävi nyt minullekin.
Koska olin pitkään asiakaspalvelijana, olen toki ollut monesti myös huono asiakaspalvelija. Olen käyttäytynyt töykeästi, epäkohteliaasti, vähättelevästi, syrjivästi ja ennakkoluuloisesti. Olemme kaikki ihmisiä ja meillä on pelkomme. Ymmärrän tämän, enkä halua tuomita ketään. Mutta on minullakin oikeus reaktiooni, samoin kuin kaikilla ihmisillä, joiden mielen minä olen käytökselläni pahoittanut. On huonoja päiviä ja on epäkohteliasta käytöstä, mutta on myös herkkiä ihmisiä, ketkä pahoittavat mielensä. Minä olen ollut sekä kiusaaja että kiusattu. Kumpikaan ei tunnu hyvältä. Kumpikin on kuitenkin täysin inhimillistä.
Viime aikoina olen kamppaillut tunteiden ilmaisun kanssa, koska jos joku ei tiennyt, tunteiden tukahduttaminen tekee sairaaksi. Olen tukahduttanut suurimman osan tunteistani ja se on tehnyt minut sairaaksi. Hyvään tunteiden ilmaisuun kuuluu, että ilmaisee sekä positiiviset että negatiiviset tunteensa. Kaikki tunteet pitää ilmaista eikä saa valikoida.
Nyt yritän hoitaa terveyttäni eli ilmaista tunteitani, joten laitoin tapahtuneesta palautetta Kierrätyskeskukselle. Pyysin yhteydenottoa, mutta en ole saanut vastausta, vaikka odotin viikon ennen tämän postauksen tekemistä.
Eikö tavallinen perustallaaja voi olla asiakaspalvelija? Onko asiakaspalvelusta tehtävä nyt joku erityistaito ja vaadittava kaikilta Hesen myyjiltä aspakoulutusta?
No tottakai voi, ja ei tietenkään! Ei asiakaspalveluun tarvitse mitään erityistä koulutusta. Asiakaspalvelu on erittäin yksinkertaista. Pitää vain olla oma ihastuttava itsensä. Negatiivisia tunteita ei saa tukahduttaa (niin kuin minulle töksäyttänyt myyjä oli käytöksestään päätellen tehnyt) vaan ne on ilmaistava sitä mukaa kuin niitä tulee.
Toki jos tämä olisi näin helppoa, kaikkihan olisi hyvin ja ihmiset rakastaisivat toisiaan. Valitettavasti se ei ole. Yhteiskuntamme on vahvojen pärjääjien yhteiskunta, jossa menestystä ihaillaan ja heikot poljetaan jalkoihin. Tunteet ovat heikkoutta. Tunteet – tuo välttämätön rasite, joka kiusaa meitä kaikkia! Hemmetin tunteet! Kaikki olisi niin paljon helpompaa, jos niitä ei olisi. Voisi vain valita, millaisen kuvan itsestään antaa kussakin tilanteessa, ja suoriutua näin virheettömästi koko elämästään.
Jostain kumman syystä emme pysty kuitenkaan tekemään niin – ainakaan kovin pitkään ja kovin menestyksekkäästi. Kun on jonkin aikaa teeskennellyt, ettei tunne mitä tuntee, tunteet pulppuavat väkisin pintaan – ja lujaa. Lopulta ei auta muu kuin olla avoin ja rehellinen.
Tässä minun rehellisyyteni: Kun olin lapsi, koin monesti, että minua ei kuunneltu ja tunteitani vähäteltiin. Myyjän välinpitämätön ja töykeä käytös teki minut surulliseksi, koska se nostatti trauman pintaan. Hetken olin taas 4-vuotias ja itkin koko ajan kovempaa, koska kuuntelun ja empatian sijaan minua oli juuri käsketty ryhdistäytymään. Ei täällä koko yötä saa kirjoja fiilistellä! Ulos kaupasta niin kuin olis jo! Ja mene oikeisiin töihin!
Yhteistä näille artikkeleille on se, että niissä vedetään jonkinlainen raja nuoruuden ja aikuisuuden välille – raja, josta en ole aikaisemmin kuullut ja jota en ole henkilökohtaisesti ylittänyt.
Nytin jutussa pidetään yllättävänä sitä, että aikuisetkin kiusaavat. Nuoret nyt ovat tietysti ääliöitä, mutta että aikuisetkin! Tämä oli meille täysin uusi ja järkyttävä havainto. /sarcasm
Nuorisolääkäri Elina Hermanson taas korostaa sitä, miten erityisesti nuoria pitää erikoistua erityisesti ymmärtämään, koska erityisesti nuoren kokemusmaailma on niin erityinen. Sinänsä haastattelu on hyvä ja täynnä hyviä pointteja, mutta silti ärsyttää.
Ärsyttää, että lasta pitää suojella ja kohdella hyvin mutta aikuista ei enää tarvitse. Miksei aikuinen ansaitse ystävällistä kohtelua?
Kävin tässä taannoin Espoon Kierrätyskeskuksessa asioimassa ja siellä ollessani eräs asiakaspalvelija puhui minulle töykeään sävyyn. Hän pyysi minua siirtymään kassalle viisi minuuttia ennen kaupan sulkemisaikaa.
Ensinnäkin en ole tottunut, että asiointiini puututaan noin suoraan ja henkilökohtaisesti kaupan vielä ollessa auki. Ymmärrän toki huomautuksen aiheelliseksi, jos kauppa on jo mennyt kiinni. Silloinkin on kuitenkin muistettava käyttää ystävällisyyttä ja avoimuutta.
Toiseksi kyseisen asiakaspalvelijan äänensävy oli töykeä. Hän ei hymyillyt eikä pahoitellut eikä kysynyt, voisiko olla avuksi. Hän vain töksäytti asiansa vihaisesti ja pyyhälsi ohitseni.
Lamaannuin paikoilleni häpeästä ja ahdistuksesta enkä pystynyt sanomaan mitään.
Olen itsekin ollut asiakaspalvelutehtävissä muutamassa kaupassa. Hyviin tapoihin kuuluu kohdella asiakasta aina mahdollisuuksien mukaan hienotunteisesti ja nolaamatta. Häntä on kuunneltava ja häntä on lähestyttävä varoen. Jotkut asiakkaat ovat niin syventyneitä tavaroiden katselemiseen, etteivät he huomaa ajan kulua tai tiedä, että heitä tarkkaillaan. Tällöin lähestyminen voi saada asiakkaan säikähtämään ja säntäämään ulos kaupasta häpeissään, ihan kuin hän olisi jäänyt kiinni rysän päältä. Näin kävi nyt minullekin.
Koska olin pitkään asiakaspalvelijana, olen toki ollut monesti myös huono asiakaspalvelija. Olen käyttäytynyt töykeästi, epäkohteliaasti, vähättelevästi, syrjivästi ja ennakkoluuloisesti. Olemme kaikki ihmisiä ja meillä on pelkomme. Ymmärrän tämän, enkä halua tuomita ketään. Mutta on minullakin oikeus reaktiooni, samoin kuin kaikilla ihmisillä, joiden mielen minä olen käytökselläni pahoittanut. On huonoja päiviä ja on epäkohteliasta käytöstä, mutta on myös herkkiä ihmisiä, ketkä pahoittavat mielensä. Minä olen ollut sekä kiusaaja että kiusattu. Kumpikaan ei tunnu hyvältä. Kumpikin on kuitenkin täysin inhimillistä.
Viime aikoina olen kamppaillut tunteiden ilmaisun kanssa, koska jos joku ei tiennyt, tunteiden tukahduttaminen tekee sairaaksi. Olen tukahduttanut suurimman osan tunteistani ja se on tehnyt minut sairaaksi. Hyvään tunteiden ilmaisuun kuuluu, että ilmaisee sekä positiiviset että negatiiviset tunteensa. Kaikki tunteet pitää ilmaista eikä saa valikoida.
Nyt yritän hoitaa terveyttäni eli ilmaista tunteitani, joten laitoin tapahtuneesta palautetta Kierrätyskeskukselle. Pyysin yhteydenottoa, mutta en ole saanut vastausta, vaikka odotin viikon ennen tämän postauksen tekemistä.
Eikö tavallinen perustallaaja voi olla asiakaspalvelija? Onko asiakaspalvelusta tehtävä nyt joku erityistaito ja vaadittava kaikilta Hesen myyjiltä aspakoulutusta?
No tottakai voi, ja ei tietenkään! Ei asiakaspalveluun tarvitse mitään erityistä koulutusta. Asiakaspalvelu on erittäin yksinkertaista. Pitää vain olla oma ihastuttava itsensä. Negatiivisia tunteita ei saa tukahduttaa (niin kuin minulle töksäyttänyt myyjä oli käytöksestään päätellen tehnyt) vaan ne on ilmaistava sitä mukaa kuin niitä tulee.
Toki jos tämä olisi näin helppoa, kaikkihan olisi hyvin ja ihmiset rakastaisivat toisiaan. Valitettavasti se ei ole. Yhteiskuntamme on vahvojen pärjääjien yhteiskunta, jossa menestystä ihaillaan ja heikot poljetaan jalkoihin. Tunteet ovat heikkoutta. Tunteet – tuo välttämätön rasite, joka kiusaa meitä kaikkia! Hemmetin tunteet! Kaikki olisi niin paljon helpompaa, jos niitä ei olisi. Voisi vain valita, millaisen kuvan itsestään antaa kussakin tilanteessa, ja suoriutua näin virheettömästi koko elämästään.
Jostain kumman syystä emme pysty kuitenkaan tekemään niin – ainakaan kovin pitkään ja kovin menestyksekkäästi. Kun on jonkin aikaa teeskennellyt, ettei tunne mitä tuntee, tunteet pulppuavat väkisin pintaan – ja lujaa. Lopulta ei auta muu kuin olla avoin ja rehellinen.
Tässä minun rehellisyyteni: Kun olin lapsi, koin monesti, että minua ei kuunneltu ja tunteitani vähäteltiin. Myyjän välinpitämätön ja töykeä käytös teki minut surulliseksi, koska se nostatti trauman pintaan. Hetken olin taas 4-vuotias ja itkin koko ajan kovempaa, koska kuuntelun ja empatian sijaan minua oli juuri käsketty ryhdistäytymään. Ei täällä koko yötä saa kirjoja fiilistellä! Ulos kaupasta niin kuin olis jo! Ja mene oikeisiin töihin!
Kommentit
Lähetä kommentti