Kielen käyttö asiakastyössä
Ulkoinen ja sisäinen todellisuus ovat yhteydessä toisiinsa. Jos muutamme jotain sisäisessä todellisuudessamme, muutos tapahtuu myös ulkoisessa todellisuudessamme, ja päinvastoin.
Psyykkisten ilmiöiden olemassaolojärjestelmän mallissa eli PIO-mallissa ulkoinen todellisuus on jaettu kieleen, käyttäytymiseen ja sosiaalisiin rooleihin, ja sisäinen todellisuus mielteisiin ja fysiologiaan. Mallin avulla tutkitaan erityisesti, miten kielellä voidaan saada aikaan muutoksia muissa "alajärjestelmissä".
Halusin kirjoittaa tästä, koska triggeröidyin. Ja silloinhan on hyvä kirjoittaa. Suhtaudun vähän epäillen ihmisten manipuloimiseen ihan yleisesti, vaikka manipulaatiota esiintyykin koko ajan ja kaikkialla.
Kielen taikaa -kirjassa (kirj. Veli-Matti Toivonen ja Timo Kauppi) esitetään, miten esimerkiksi asiakastyössä voidaan epäsuorasti saada asiakas tuomaan onnistumisen kokemukset lähemmäs itseään. Jos asiakas sanoo esimerkiksi, "Se, että en suuttunutkaan…", hänelle voi vastata, "Tämä on tärkeä asia." Työntekijä siis korvaa tietoisesti se-sanan tämä-sanalla, koska tämä-sanan käyttö tuo positiivisen kokemuksen lähemmäs, ja se-sana pitää sen etäämmällä. (s. 15)
Minut tämä esimerkki sai kiehahtamaan raivosta. En arvosta sitä, että toisen suuhun laitetaan sanoja, joita hän ei käyttänyt, tai hänen sanotaan tarkoittaneen jotakin, mitä hän ei tarkoittanut.
Jos käytän asiakkaana sanaa "se" sanan "tämä" sijasta, se ei ehkä ole tietoista mutta se kertoo minusta paljon. Se kertoo siitä, että haluan jostain syystä pitää kokemuksen etäällä. Asian väkisin lähemmäs tuominen sanaa muuttamalla lähentelee minusta henkistä väkivaltaa. Se on gaslightingia.* Kuulin, että sanoit noin, mutta sanaa vaihtamalla saan sinut ehkä uskomaan, että tarkoititkin sitä näin. Tällainen toiminta herättää asiakkaassa hämmennystä ja epäluottamusta. Siksi olisin itse todella varovainen tämäntyyppisten asioiden kanssa.
(Teksti jatkuu kuvan alla.)
Koska en halua vain kritisoida toisia vaan yritän aina myös ymmärtää, jäin pohtimaan tilanteita, joissa tällainen toiminta olisi hyvää ja hyödyksi. Tietoiset kieli- ja mielikuvaharjoitukset tulevat mieleen.
Tällainen toiminta on hyväksyttävää vain, jos asiakkaalle kertoo kielen vaikutuksesta ja pyytää häntä kokeilemaan erilaisia sanoja ja sitten keskustellaan niiden herättämistä tunteista. Asiakkaan tietoinen manipuloiminen ilman hänen lupaansa ei koskaan ole hyväksyttävää, ellei siitä kerro asiakkaalle. "Miltä sinusta tuntui, kun äsken sanoinkin noin? Vaihdoin tarkoituksella sanaa äskeisessä lauseessa."
On tärkeää käyttää asiakkaan käyttämiä sanoja, kun puhuu hänelle. Jos asiakas käyttää sanaa "vihainen", sitä ei saa mielellään vaihtaa sanaksi "raivostunut", koska siitä herää taas asiakkaalle ihan eri mielikuvat. Kun hänelle esittää tarkentavia kysymyksiä, olisi tärkeää käyttää sanaa "vihainen", että pysytään asiassa.
Jos terapeutille tulee epämukava olo jostakin asiakkaan käyttämästä sanasta, hän voi korvata sen toisella, kunhan se sopii asiakkaalle. Olen esimerkiksi nähnyt tapauksia, jolloin asiakas käyttää karkeita ja alatyylisiä ilmaisuja, joita terapeutti ei halua toistaa. Terapeutti voi tällöin sanoa, "Näen, että olet raivoissasi. En kuitenkaan haluaisi toistaa näitä sanoja omassa puheessani. Miltä se sinusta tuntuu?" Terapeutti saa vetää rajat eikä hänen tarvitse tehdä tai sanoa asioita, jotka eivät tunnu hyvältä. (Tässä tilanteessa päästäänkin ehkä sujuvasti keskustelemaan henkilökohtaisista rajoista tai niiden puutteesta.)
Yksi terapeutin tärkeimmistä tehtävistä on validoida asiakkaan tunteita eli osoittaa hänen tunteensa todellisiksi ja ymmärrettäviksi. Validointi on erityisen tehokasta silloin, kun asiakas kokee häpeää jostakin tunteesta, vaikkapa vihasta. Koska asiakasta hävettää, hän ei välttämättä suoraan sano olevansa vihainen. Hän saattaa kertoa tapahtumasta ja hänen äänensävynsä ja kehonkielensä kertovat terapeutille, että kyse on vihan tunteesta. Tällöin terapeutin on sanoitettava se, mihin asiakas ei pysty. Terapeutti saattaa esimerkiksi sanoa, "On täysin ymmärrettävää, miksi tulit niin vihaiseksi siinä tilanteessa. Sinuahan ei ollenkaan kuunneltu."
Tällöinkin on tietysti pidettävä aina mielessä se, että terapeutti saattaa tulkita asiakkaan eleitä ja ilmeitä väärin. Asiakkaalle on sanottava suoraan, "Jos sinusta tuntuu, että olen erehtynyt tulkinnoissani, kerro se minulle."
En halua sanoa ankaran jyrkästi, että sanojen muunteleminen olisi aina gaslightingia, aina manipulaatiota tai aina huono asia. Mutta kuten olen jo aiemmin kirjoittanut, yhteiskunnassamme esiintyy jo valmiiksi niin paljon henkistä väkivaltaa, ettei näiden asioiden kanssa voi koskaan olla liian varovainen.
---
* Gaslighting-sanalle ei ole toistaiseksi olemassa vastinetta suomen kielessä. Ellei sitten halua käyttää termiä "kaasuvalotus", kunnes joku toinen termi keksitään. Gaslightingissä on kyse siitä, että saadaan toinen ihminen epäilemään kokemuksensa todellisuutta. Hänelle uskotellaan, että se, mitä hän näki, kuuli tai tunsi, ei ollutkaan todellista. Gaslightingia esiintyy todella paljon. Esimerkiksi perheessä, jossa vanhempi on alkoholisti, mutta lapselle kerrotaan, että isiä vain väsyttää tai että äiti tekee noin, koska hän rakastaa sinua. Ihminen alkaa uskoa keksittyyn todellisuuteen ja alkaa epäillä omia kokemuksiaan ja tuntemuksiaan. Gaslighting on todella vaarallinen ilmiö. Se aiheuttaa ihmiselle tunteen, että hän on tulossa hulluksi.
---
Lue lisää:
Jos vs. Kun
Psyykkisten ilmiöiden olemassaolojärjestelmän mallissa eli PIO-mallissa ulkoinen todellisuus on jaettu kieleen, käyttäytymiseen ja sosiaalisiin rooleihin, ja sisäinen todellisuus mielteisiin ja fysiologiaan. Mallin avulla tutkitaan erityisesti, miten kielellä voidaan saada aikaan muutoksia muissa "alajärjestelmissä".
Halusin kirjoittaa tästä, koska triggeröidyin. Ja silloinhan on hyvä kirjoittaa. Suhtaudun vähän epäillen ihmisten manipuloimiseen ihan yleisesti, vaikka manipulaatiota esiintyykin koko ajan ja kaikkialla.
Kielen taikaa -kirjassa (kirj. Veli-Matti Toivonen ja Timo Kauppi) esitetään, miten esimerkiksi asiakastyössä voidaan epäsuorasti saada asiakas tuomaan onnistumisen kokemukset lähemmäs itseään. Jos asiakas sanoo esimerkiksi, "Se, että en suuttunutkaan…", hänelle voi vastata, "Tämä on tärkeä asia." Työntekijä siis korvaa tietoisesti se-sanan tämä-sanalla, koska tämä-sanan käyttö tuo positiivisen kokemuksen lähemmäs, ja se-sana pitää sen etäämmällä. (s. 15)
Minut tämä esimerkki sai kiehahtamaan raivosta. En arvosta sitä, että toisen suuhun laitetaan sanoja, joita hän ei käyttänyt, tai hänen sanotaan tarkoittaneen jotakin, mitä hän ei tarkoittanut.
Jos käytän asiakkaana sanaa "se" sanan "tämä" sijasta, se ei ehkä ole tietoista mutta se kertoo minusta paljon. Se kertoo siitä, että haluan jostain syystä pitää kokemuksen etäällä. Asian väkisin lähemmäs tuominen sanaa muuttamalla lähentelee minusta henkistä väkivaltaa. Se on gaslightingia.* Kuulin, että sanoit noin, mutta sanaa vaihtamalla saan sinut ehkä uskomaan, että tarkoititkin sitä näin. Tällainen toiminta herättää asiakkaassa hämmennystä ja epäluottamusta. Siksi olisin itse todella varovainen tämäntyyppisten asioiden kanssa.
(Teksti jatkuu kuvan alla.)
 |
| Photo by Asdrubal luna on Unsplash |
Koska en halua vain kritisoida toisia vaan yritän aina myös ymmärtää, jäin pohtimaan tilanteita, joissa tällainen toiminta olisi hyvää ja hyödyksi. Tietoiset kieli- ja mielikuvaharjoitukset tulevat mieleen.
Tällainen toiminta on hyväksyttävää vain, jos asiakkaalle kertoo kielen vaikutuksesta ja pyytää häntä kokeilemaan erilaisia sanoja ja sitten keskustellaan niiden herättämistä tunteista. Asiakkaan tietoinen manipuloiminen ilman hänen lupaansa ei koskaan ole hyväksyttävää, ellei siitä kerro asiakkaalle. "Miltä sinusta tuntui, kun äsken sanoinkin noin? Vaihdoin tarkoituksella sanaa äskeisessä lauseessa."
On tärkeää käyttää asiakkaan käyttämiä sanoja, kun puhuu hänelle. Jos asiakas käyttää sanaa "vihainen", sitä ei saa mielellään vaihtaa sanaksi "raivostunut", koska siitä herää taas asiakkaalle ihan eri mielikuvat. Kun hänelle esittää tarkentavia kysymyksiä, olisi tärkeää käyttää sanaa "vihainen", että pysytään asiassa.
Jos terapeutille tulee epämukava olo jostakin asiakkaan käyttämästä sanasta, hän voi korvata sen toisella, kunhan se sopii asiakkaalle. Olen esimerkiksi nähnyt tapauksia, jolloin asiakas käyttää karkeita ja alatyylisiä ilmaisuja, joita terapeutti ei halua toistaa. Terapeutti voi tällöin sanoa, "Näen, että olet raivoissasi. En kuitenkaan haluaisi toistaa näitä sanoja omassa puheessani. Miltä se sinusta tuntuu?" Terapeutti saa vetää rajat eikä hänen tarvitse tehdä tai sanoa asioita, jotka eivät tunnu hyvältä. (Tässä tilanteessa päästäänkin ehkä sujuvasti keskustelemaan henkilökohtaisista rajoista tai niiden puutteesta.)
Yksi terapeutin tärkeimmistä tehtävistä on validoida asiakkaan tunteita eli osoittaa hänen tunteensa todellisiksi ja ymmärrettäviksi. Validointi on erityisen tehokasta silloin, kun asiakas kokee häpeää jostakin tunteesta, vaikkapa vihasta. Koska asiakasta hävettää, hän ei välttämättä suoraan sano olevansa vihainen. Hän saattaa kertoa tapahtumasta ja hänen äänensävynsä ja kehonkielensä kertovat terapeutille, että kyse on vihan tunteesta. Tällöin terapeutin on sanoitettava se, mihin asiakas ei pysty. Terapeutti saattaa esimerkiksi sanoa, "On täysin ymmärrettävää, miksi tulit niin vihaiseksi siinä tilanteessa. Sinuahan ei ollenkaan kuunneltu."
Tällöinkin on tietysti pidettävä aina mielessä se, että terapeutti saattaa tulkita asiakkaan eleitä ja ilmeitä väärin. Asiakkaalle on sanottava suoraan, "Jos sinusta tuntuu, että olen erehtynyt tulkinnoissani, kerro se minulle."
En halua sanoa ankaran jyrkästi, että sanojen muunteleminen olisi aina gaslightingia, aina manipulaatiota tai aina huono asia. Mutta kuten olen jo aiemmin kirjoittanut, yhteiskunnassamme esiintyy jo valmiiksi niin paljon henkistä väkivaltaa, ettei näiden asioiden kanssa voi koskaan olla liian varovainen.
---
* Gaslighting-sanalle ei ole toistaiseksi olemassa vastinetta suomen kielessä. Ellei sitten halua käyttää termiä "kaasuvalotus", kunnes joku toinen termi keksitään. Gaslightingissä on kyse siitä, että saadaan toinen ihminen epäilemään kokemuksensa todellisuutta. Hänelle uskotellaan, että se, mitä hän näki, kuuli tai tunsi, ei ollutkaan todellista. Gaslightingia esiintyy todella paljon. Esimerkiksi perheessä, jossa vanhempi on alkoholisti, mutta lapselle kerrotaan, että isiä vain väsyttää tai että äiti tekee noin, koska hän rakastaa sinua. Ihminen alkaa uskoa keksittyyn todellisuuteen ja alkaa epäillä omia kokemuksiaan ja tuntemuksiaan. Gaslighting on todella vaarallinen ilmiö. Se aiheuttaa ihmiselle tunteen, että hän on tulossa hulluksi.
---
Lue lisää:
Jos vs. Kun
Kommentit
Lähetä kommentti