Mietteitä Indonesian (ja Suomen) asiakaspalvelusta ja myynnistä

"Moi! Mitä kuuluu?"

"Ihan hyvää, kiitos. Mitä sinulle kuuluu?"

"Oikein hyvää. Haluaisitko ostaa sarongin*?"

"Ei kiitos. En tarvitse saronkia."

"Mutta katso! Minulla on tässä tällaisia kauniita ja värikkäitä saronkeja, katso! Keltainen, sininen, oranssi!"

"Juu, ne ovat oikein kauniita."

"Sinulle sopisi todella hyvin tämä vihreä, jossa on mustia kuvioita."

"Juu, niin sopisi, mutta en tarvitse saronkia juuri nyt. Kiitos."

"No haluaisitko sitten ostaa rannerenkaan?"

"Ei kiitos."

"Katso, miten paljon eri vaihtoehtoja tässä on. Tämä tuo hyvää onnea. Tämä on [en saa selvää lopusta]."

"Juu, sinulla näyttää olevan todella iso valikoima."

"Sinä ostat." (Tämä saattaa olla ehkä kysymys, mutta se ei kuulosta siltä.)

"Ei kiitos. En tällä kertaa."

"Vain 15 000 rupiaa! Tosi halpa!"

"Onhan se halpa."

"Eli ostat?"

"Ei kiitos."

"Pff!" myyjä tuhahtaa vihaisesti ja lähtee pois.

(Teksti jatkuu kuvan alla.)
 
Photo by Artem Bali on Unsplash
 

Siinä vaiheessa, kun on käynyt yllä olevan keskustelun liian monta kertaa, puhti vain loppuu. Ei huvita enää jutella, ei edes olla ystävällinen.

Istuin aurinkotuolissa tunnin ja yritin keskittyä piirustukseeni. Sinä aikana ohitseni käveli ainakin kaksikymmentä myyjää, jotka kaupittelivat muun muassa jäätelöä, niitä edellä mainittuja saronkeja, pedikyyrejä ja hierontoja, hattuja ja leijoja sekä aurinkolaseja.

Kokonaan en pysty jättämään huomiotta, jos minulle aletaan puhua, joten vilautin myyjille pikaisen hymyn, tokaisin lyhyesti "ei kiitos" ja palasin tyynesti takaisin piirustukseni pariin. Pahaltahan se tuntuu, mutta vielä pahemmalta tuntuu, jos pidemmän keskustelun jälkeen myyjä pettyy tai jopa suuttuu. En halua johdatella heitä, jos en ole oikeasti ostamassa mitään. Olen päätellyt, että paikalliset pitävät ystävällisyyttä johdatteluna. Jos heille on ystävällinen, he kuvittelevat, että tulee kauppa.

Myöhemmin söimme ravintolassa. Sekä tilaamisen yhteydessä että myöhemmin aivan liian monta kertaa tarjoilija tuli kysymään, "Haluaisitko tilata vielä jotain?" Teki mieli vastata, että jos kysyt minulta tuota vielä kerran, palautan senkin ruoan, minkä olen jo syönyt.

Länsimaissakin harjoitetaan nykyään tyrkyttämistä, mikä on minun mielestäni ikävää ja inhottavaa. Oma peruslogiikkani on, että jos tarvitsen jotain, hakeudun itse googlen avulla sopivaan paikkaan. Logiikkani sanoo myös, että jos jotain pitää tyrkyttää, tuote ei voi olla hyvä. Hyvillä tuotteilla riittää myyntiä ilman tyrkyttämistä.

Kerran tuohduin ihan kunnolla, kun minulle soitti puhelinmyyjä, joka kaupitteli Hesaria. Siis Hesaria!!! Meneekö Helsingin Sanomilla niin huonosti? Minuun tällaiset kokemukset vaikuttavat vahvasti. Mielikuvani Helsingin Sanomista vastuullisena ja luotettavana mediana sai pysyvän särön.

Olen ollut muutamissa työpaikoissakin, jossa kannustettiin tyrkyttämään, tai "myymään" niin kuin he sitä kutsuivat. Mielestäni myyminen on sitä, että ottaa rahat vastaan ja antaa tuotteen asiakkaalle - that's it!

Minulla on tietyt mieltymykset, kun olen itse asiakkaana jossain. Pidän siitä, että minua tervehditään hymyillen, ja kysytään mitä kuuluu, mutta ei sen enempää. Jos olen kaupassa, haluan katsella ympärilleni rauhassa. Haluan, että myyjä sanoo minulle, "katsele rauhassa ympärillesi ja tule kysymään, jos tulee jotain mieleen" ja sen jälkeen haluan, että myyjä katoaa kuin tuhka tuuleen ja jättää minut yksin. Jos liike on niin pieni, ettei myyjällä kerta kaikkiaan ole paikkaa, minne kadota, haluan, että hän menee nurkkaan istumaan mahdollisimman pieneksi ja rupeaa selaamaan kännykkäänsä.

Sanalla sanoen haluan olla rauhassa.

En tykkää siitä, että minulle kerrotaan asioita, joita en ole kysynyt, tai udellaan henkilökohtaisia asioita. Eräässä yrityksessä meitä myyjiä opastettiin kohtelemaan asiakkaita kuin kavereita. Kannustettiin juttelemaan asiakkaille vaikkapa hänen koirastaan, huivistaan tai säästä. Tämä varmasti toimii joillekin (koska muuten koko konseptia ei olisi olemassa), mutta jos itse saan tällaista palvelua, käännyn kannoillani 180 astetta ja kävelen ulos. Mikä oli kyseisen yrityksen kohdalla erittäin sääli, sillä heidän tuotteensa olivat hyviä. Mutta minkäs teet, kun myyjät ajavat asiakkaat liikkeestä ulos jo sisääntulossa.

Olen asiakkaana niin sanotusti hitaasti lämpiävää sorttia. Katselen tuotteita pitkään ja teen harvoin heräteostoksia. Jos epäröin, ennemmin jätän ostamatta. Jos pidän jostain kaupasta, palaan sinne monta kertaa uudestaan katselemaan, mutta en osta mitään. Sitten lopulta, ehkä, saatan ostaa jotain.

Jos minulle ruvetaan juttelemaan heti kättelyssä liikaa, en tule taatusti takaisin.

Kaupoilla ja ravintoloilla on erilaisia, joskus aika kummallisiakin, myyntikonsepteja, jotta he erottautuisivat kilpailijoista ja saisivat enemmän tuottoa. Uusiseelantilaisessa Best Ugly Bagels -ravintolassa työntekijät huutavat jokaisen tilauksen kuorossa saatuaan sen. Tähän tapaan:

Minä: "Saisinko yhden tomaattipestobagelin kiitos?"

Myyjä (muille huutaen): "Likainen Rinkula!"

Kaikki kuorossa: "LIKAINEN RINKULA!" (Heillä on siis jokaiselle bagelille hassu lempinimi.)

Myyjä: "48 dollaria, kiitos." (Ei oikeasti, mutta Uudessa-Seelannissa on niin kallista, että tältä se suunnilleen tuntuu.)

Itse olen myyjänä ja asiakaspalvelijana oppinut seuraavat asiat:
  • Jokainen asiakas toivoo erilaista palvelua, mikä pitää lukea asiakkaan energiasta.
  • Jos asiakas kävelee hyllyn luo, ottaa jotain käteensä ja ryhtyy tutkimaan sitä, jätä hänet rauhaan. Ole mahdollisimman hiljaa. Jos sinulla on takahuone, katoa sinne. Ilmesty kuitenkin takaisin paikalle sekuntia ennen kuin asiakas avaa suunsa kysyäkseen jotain.
  • Jos asiakas alkaa rupatella niitä näitä säästä, rupattele takaisin, mutta älä puhu tuotteista. Lue asiakkaan energiasta, haluaako hän oikeasti jutella vai onko hän vain kohtelias. Pienen rupattelun jälkeen asiakkaalle voi antaa luvan katsella rauhassa. Kun asiakas rupeaa katselemaan, yritä taas kadota.
  • Jos asiakas kysyy tuotteista, lue hänen energiastaan, haluaako hän oikeasti tietää vai kysyykö kohteliaisuudesta.
  • Jotkut asiakkaat tykkäävät siitä, että myyjä seisoo hänen vieressään, kun hän katselee, ja esittelee tuotteita sekä vastailee kysymyksiin. Tämä pitää jälleen kerran lukea asiakkaan energiasta.
  • "Ai jaa" voi tarkoittaa "Jätä minut rauhaan." tai "Ihan totta? Kerro lisää." riippuen äänensävystä ja energiasta.
  • Jotkut asiakkaan tulevat ostamaan. He ovat todella helppoja asiakkaita, koska heidän aikomuksensa on helppo lukea. Ei jää epäselväksi, mitä he haluavat. He kävelevät sisään, katsovat myyjää heti silmiin, kysyvät päättäväisesti tiettyjä tuotteita, ottavat ne syliin ja kävelevät kassalle.
  • Meille sanottiin yhdessä työpaikassa, että jos asiakas sanoo miettivänsä ja lähtee pois, hän on menetetty asiakas. Tämä ei todellakaan pidä paikkaansa! Jotkut asiakkaat todella haluavat miettiä asiaa rauhassa, joskus yön yli. He myös käyvät muissa kaupoissa vertailemassa tuotteita ja hintoja. Sitten he tulevat takaisin, jos tulevat, ja ostavat tuotteen, jota pitävät hyvänä ja laadukkaana. Jos tällaista asiakasta EI päästä lähtemään tyhjin käsin vaan ryhtyy tyrkyttämään, vain tässä tapauksessa hän on menetetty asiakas, sillä hän ei tule enää takaisin.
  • Jotkut kaupat pitävät lyhyen aikavälin tulosta kestävää kehitystä parempana. He myyvät mieluummin vähän enemmän tänään vaikka väkisin silläkin uhalla, että asiakas ei tule ikinä takaisin, kuin rakentavat pitkäkestoisia asiakassuhteita. Tällaiset paikat eivät arvosta asiakkaita. Heiltä et saa hyvää palvelua. He haluavat vain rahasi eivätkä he pelkää loukata sinua siinä sivussa.
  • Hyvä asiakaspalvelu on asiakkaan palvelua. Jos asiakas kysyy jotain, hänelle vastataan. Jos hän haluaa ostaa, hänelle myydään. Jos ei halua ostaa, hänelle ei myydä. Joidenkin yrittäjien mielestä hyvä asiakaspalvelu estää myyntiä. Heidän mielestään on ihan OK myydä asiakkaalle jotain, mitä hän ei tarvitse eikä halua. He kouluttavat myyjiä luomaan tarkoituksella sellaisia tilanteita, joissa asiakkaan lähteminen tyhjin käsin tehdään vaikeaksi tai kiusalliseksi. He saattavat esimerkiksi tarjota asiakkaalle teetä ja pyytää häntä istumaan tietäen vallan hyvin, että asiakkaalle tulee syyllinen olo, jos hän ei tämän jälkeen osta mitään.
Tämä kaikki tapahtuu siis Suomessa. Indonesia on tetysti hieman toinen juttu. Se on kehitysmaa, jonne kulutuskulttuuri on vasta tuloillaan, ja muutenkin erilainen paikka.

(Teksti jatkuu kuvan jälkeen.)
 
Photo by Don Agnello on Unsplash
 

En nyt halua nolata itseäni spekuloimalla ihan vääriä asioita, mutta veikkaanpa, että Indonesiassa myyjille kerrotaan, että länsimaalaiset turistit ovat sinisilmäisiä ja siksi helposti höynäytettävissä, sekä ökyrikkaita eivätkä he välitä, jos menettävät vähän rahaa. Lisäksi minulla on vahva tunne siitä, että paikalliset pitävät meitä länkkäreitä itseään alempiarvoisina.

Pitää paikkansa, että jos minulta huijataan muutama euro, en menetä yöuniani sen takia. Se ei ole iso lovi budjettiini. Vahinko on lähinnä henkinen. Tunnen oloni idiootiksi. Olen vihainen ja pettynyt. Enkä tietenkään mene huijauspaikkaan enää ja saatan jättää nettiin paikasta kriittisen arvostelun. Ehkä kirjoitan vihaisen blogipostauksen.

Jos olisin saanut hyvää palvelua, olisin jättänyt tippiä eli ravintola olisi saanut saman summan joka tapauksessa, mutta he mieluummin ottavat sen kyseenalaisin keinoin ja menettävät asiakkaita sen tähden.

Ongelma on tietysti siinä, että (samoin kuin joissain Suomen paikoissa) joidenkin paikkojen asiakaskunta on niin suuri ja vaihtuva, että he eivät välitä hyvästä asiakaspalvelusta. Asiakas ei todennäköisesti tule kuitenkaan koskaan takaisin. Revitään siis hänestä kaikki irti nyt kun vielä voidaan. Tai jos ollaan Suomessa, kohdellaan asiakasta miten sattuu, sillä hänen on pakko tulla takaisin, koska meillä on monopoli, hah hah.

Joskus minäkin olen edellä mainitsemani "helppo asiakas" eli tulen ostamaan. Kävelen reippaasti sisälle aikomuksenani ostaa jotain tiettyä, mutta tällaisissakin tilanteissa olen törmännyt ongelmiin. Myyjää ei näy missään tai hän ei tule auttamaan tai hän ei vaikuta kiinnostuneelta. Vaikka hänelle sanoisi suoraan "Hei! Haluaisin ostaa sarongin!", hän saattaa lompsia paikalle niin hitaasti ja kyllästyneen oloisena, että ostoshalut häviävät saman tien.

Helppo asiakas ei siis aina ole niin helppo. Helppoakin asiakasta voi estää ostamasta, vaikka hän olisi tullut tarkoituksenaan ostaa.

Minulla on näköjään yllättävän paljon sanottavaa tästä aiheesta, sillä mieleeni tuli vielä yksi pointti. Valitettavan usein törmää sellaiseen hirvittävän huonoon asiakaspalveluun, jossa asiakas on tyytymätön palveluun tai tuotteeseen ja tilanne olisi periaatteessa korjattavissa. Asiakkaan voisi vielä tehdä tyytyväiseksi, mutta asiakaspalvelija ei jostain syystä tee niin.

Mieleeni tulee esimerkki eräästä länsimaalaisesta ravintolasta, jossa ruoka tilataan etänä ja haetaan myöhemmin tiskiltä. Tein tilaukseni, mutta kun hain sen tiskiltä, juoma olikin jotain muuta kuin mitä olin tilannut. Tilanne ei kuitenkaan ollut väärinkäsitys eikä sitä pahoiteltu. Tilaamani juoma oli yksinkertaisesti loppu eikä etätilausjärjestelmään ollut tehty asiasta merkintää. Tätäkään ei pahoiteltu. Minulle sanottiin siis, että "Tässä, ota tämä juoma". Vastasin, "En tilannut tätä juomaa. Tilasin sen toisen juoman." "Se toinen juoma on loppu," vastattiin minulle. Kysyin, "Mitäs me nyt tehdään?" ja sain vastaukseksi pelkkää hiljaisuutta. Ei pahoittelua, ei tarjousta vaihtaa juoma, ei ehdotusta palauttaa rahat, ei mitään.

Menin ihan hämilleni, koska en ollut törmännyt tällaiseen kohteluun missään aikaisemmin. Teki mieli palauttaa ihan kaikki ja vaatia rahoja takaisin, tai vaatia "talk to the manager", mutta kiltin tytön kasvatukseni esti tämän.

Ehkä kyseinen asiakaspalvelija oli juuri tuona kyseisenä päivänä todella täynnä kaikkea paskaa, mitä hän oli saanut elämässään niskaan ja purki sen minuun. Ihan ymmärrettävää. Kuitenkin juuri tällaisten "pahojen päivien" varalle ravintoloissa on palvelusäännöt. Eli vaikka sinua kuinka vituttaisi, vaihda se juoma. Vaikka sinulla olisi kuinka paska päivä, pahoittele tilannetta, jos asiakas on tyytymätön.

Siinä vaiheessa, jos saa huonompaa kohtelua rahaa vastaan kuin mitä saisi tavalliselta vastaantulijalta kadulla, jokin on mennyt vikaan. Kyseinen henkilö ei (ainakaan kyseisenä päivänä) ollut kovin asiakaspalveluhenkinen. Termihän tarkoittaa juuri sitä, että haluaa tehdä asiakkaan tyytyväiseksi, vaikka se maksaisi vähän rahaa ja vaivaa. Ja vaikka itselläsi olisi huono päivä ja palvelisit yrmeän näköisenä, palvele kuitenkin niin arvokkaasti kuin sillä hetkellä pystyt. Yritä nyt ainakin muistaa peruskohteliaisuussäännöt. Ne tosin riippuvat ihan kulttuurista.

Pähkinänkuoressa näin:
  • Hyvä asiakaspalvelija antaa asiakkaalle sen, mitä asiakas haluaa. 
  • Yllättävän monet yritykset eivät ole kiinnostuneita tarjoamaan hyvää asiakaspalvelua. 
  • Jos haluat pitkäkestoisia asiakassuhteita, tarjoa hyvää asiakaspalvelua. 
  • Jos haluat yrittäjäksi vain rahan takia, tulet todennäköisesti epäonnistumaan. Hyvä asiakaspalvelija on valmis vaikka häviämään rahaa, jos hän saa pidettyä asiakkaan.
Shoutout kaikille Indonesian (ja Suomen) ihanille asiakaspalvelijoille, ketkä ovat kohdelleet meitä arvokkaasti ja kunnioituksella, ketkä tekevät työtään suurella sydämellä huonoinakin päivinä ja kenen palveltavaksi tekee mieli palata yhä uudestaan.

* Saronki on pitkä putkimainen tai suorakaiteen muotoinen kangas, jota käyttävät sekä naiset että miehet hamemaisena vaatekappaleena Kaakkois- ja Etelä-Aasiassa, Arabian niemimaalla, Afrikan sarvessa ja monilla Tyynenmeren saarilla. Kangas on usein hyvin värikäs, ja se on joko kuosiin kudottua tai painettua. Kuviot voivat olla eläin- tai kasviaiheisia, ruutukuvioita tai ne on voitu valmistaa solmuvärjäyksellä. (Wikipedia)

---

Lue lisää matkapostauksia:
All Aboard! Trans-Siperian juna
Kokemuksia Uudesta-Seelannista (valituspostaus)
8 Things I Wish I'd Known Before Coming to Baikal (englanniksi)
Not So Smooth Arrival to Beijing (englanniksi)
Scuba Diving - Fun and Terrifying (englanniksi)

Kommentit

Suositut tekstit